A evolução dos programas de fidelidade

Os programas de fidelidade existem a muito tempo, e a grande maioria deles até hoje funciona como cartão fidelidade.

O cartão tradicional e de preenchimento manual é preenchido conforme a pessoa consome. Depois de um certo número de compras o cliente ganharia um bônus. Este modelo ainda é muito utilizado em barbearias, salões de beleza e restaurantes, por exemplo.

O problema é que o cartão de papel não deixa nenhum tipo de registro, e normalmente fica na posse do cliente, então a chance de ele extraviar é grande. Quantas pessoas por aí já não chegaram em um estabelecimento dizendo que perderam o cartão justo quando faltava um preenchimento para retirar seu prêmio?

Hoje já existem soluções digitais que armazenam as informações e permitem fazer uma segunda via do cartão. Mas em uma realidade onde até o cartão de crédito está deixando de ser físico, passando a ser digital, será que as pessoas querem encher a carteira com mais uma coisa?

Programas de fidelidade totalmente digitais vieram para ficar!

Confira nossas dicas de como montar o seu programa de fidelidade:

1. Conheça seu público

O primeiro passo para criar um programa de fidelidade atrativo para seu cliente, é conhecer ele. Entenda o perfil de compra, os desejos e o que ele espera da sua marca. Aliás, essa é uma dica válida para qualquer ação relacionada a marketing.

Conheça a opinião dos seus clientes sobre o seus produtos. Não se guie somente pelas vendas, às vezes muitos deles podem consumir um produto seu que consideram um custo benefício melhor, por exemplo. É necessário entender realmente quais são os seus desejos.

2. Deixe o cliente escolher!

Com o sistema de fidelidade por pontos 100% digital, você poderá criar maior dinamismo, oferecendo uma lista de vários prêmios com pontuações diferentes. Deste modo você dá mais autonomia para o cliente definir o que é mais legal para ele.

O mais comum é as empresas oferecerem seus próprios produtos, começando com complementos ou acessórios nas pontuações mais baixas, até chegar nos produtos mais desejados para clientes com pontuações mais altas. Mas depende muito também do perfil de cliente e ramo de atuação.

Não precisa ser só isso, existem diversas outras opções de benefícios e prêmios. Desde brindes personalizados, cupons de desconto para um produto ou linha específica e até vale-compras, funcionando como um cashback interno!

Uma dica legal é fazer uma breve pesquisa com seus clientes e entender o que eles gostariam que estivesse presente no programa de fidelidade.

3. Defina pontos para cada prêmio

Um clube de vantagens deve ter regras simples, por isso trabalhamos sempre com a paridade 1 real igual a 1 ponto. Assim o cliente não precisa fazer contas mirabolantes na cabeça para decidir o que quer.

É claro que primeiramente é necessário entender a relação de custos dos produtos que vai disponibilizar. Recomendamos um retorno de 5 a 10% do valor que o cliente consumiu, em relação ao preço de venda.

4. Crie desejo!

Um dos objetivos do clube de vantagens é fazer com que o cliente visualize uma real possibilidade de obter algum produto que deseja. Faça com que ele estabeleça um objetivo e se esforce para atingir, priorizando sempre consumir de você.

Os prêmios mais desejados devem estar do meio para cima da sua lista em ordem crescente de pontos, o ideal é que o cliente consuma, em média, ao menos 3 vezes até conseguir resgatar.

O seu produto ou serviço mais desejado e de maior valor agregado deve ser a cereja do bolo! Naturalmente ele requisitará o maior número de pontos, mas é importante tornar o objetivo alcançável.

5. Use o programa de fidelidade para divulgar novos produtos

Outra excelente estratégia é usar o programa de fidelidade para divulgar novos produtos ou serviços.

Exemplo:
Se o seu restaurante está com um prato novo, é do seu interesse que mais clientes provem a novidade. Seria legal então disponibilizar ele no clube de vantagens, e talvez até por uma pontuação mais baixa que a habitual, assim o cliente visualiza um bom custo benefício e fica mais tentado a experimentar. Após isso aproveite e peça a opinião dele sobre o presente!

6. Não deixe o cliente esquecer da sua empresa e dos pontos que deixou

O registro digital dos clientes e dos pontos é fundamental também para ajudar a fazê-los retornar quando estão a muito tempo sem consumir. Muitos deles podem deixar acumuladas pontuações que já dão direito a algum prêmio, deste modo é fácil identificar estes clientes, e como estratégia de comunicação criar alguma campanha convidando a voltar e informando que ele tem direito a tal prêmio ou vantagem. Instigando uma sensação de perda e escassez, aumentando em muito a chance de realizar uma nova venda.

7. Aprimore continuamente

Naturalmente com o tempo a sua empresa evolui, sua gama de produtos vai se modificando e as estratégias de marketing devem ser dinâmicas!

O programa de fidelidade é uma estratégia de marketing de relacionamento, por isso é importante ouvir o feedback dos clientes e implantar melhorias constantemente.

Modifique os itens, crie dinamismo, aproveite para comunicar isso nas suas redes sociais e canais de comunicação. Você pode inclusive fazer enquetes nas páginas do Facebook e Instagram, fazendo seu público interagir para escolher um novo prêmio, por exemplo.

Mantenha-se conectado com o seu público e crie uma base sólida e fiel de clientes! 🙂